実店舗でスムーズにM-コマースを-Zebra社の調査から-
Innovation Matrixがパートナーを結ぶFetch Robotics社の親会社であるZebra Technologiesが、第14回目となる年次の世界的な消費者の行動調査を行い、現在世界の消費者が求めている消費行動が浮き彫りになりました。コロナで急速に広がったE-コマースの流れを汲んだまま、実店舗にも戻っていく消費者はいますが、その行動は以前と同じようではないようです。消費者は、事前にまたは店内でインターネットを使い商品を調べ、その商品がないと店を出てしまう傾向にあり、店舗内で競合商品の購入をM-コマース（モバイル・コマース）で済ませることもあるようです。そういった損失を防ぐために、小売業者はより店舗内でM-コマースをスムーズに行える準備が必要となっています。
下記に、記事を日本語訳しました。（元記事はこちら→https://www.zebra.com/us/en/about-zebra/newsroom/press-releases/2021/zebra-shopper-study-results.html?tactic_detail=None）
Zebra社の最新の調査では、買い物客の行動の長期的な変化により、小売業者が労働力とサプライチェーン能力の改善を優先させることを示しています。
イリノイ州リンカーン – 2021年11月3日 – ビジネスの最前線でパフォーマンスエッジを実現するソリューションとパートナーを提供するイノベーターであるZebra Technologies Corporation（NASDAQ：ZBRA）は本日、第14回年次グローバルショッパー調査の結果を発表し、買い物客と小売業者の間には大きな信頼のギャップがあることを確認しました。調査対象となった小売業者の意思決定者の半数以上（55％）は、オンライン注文を約束通りに履行することを完全に信頼していると考えている一方、顧客は38％のみが小売業者を完全に信頼していると回答しています。また、小売店の従業員であっても、顧客のオンライン／モバイル注文を約束通りに配送・履行する能力を完全に信頼しているのは51％にとどまっており、従業員自身もその能力を警戒しています。 この信頼度を向上させるために、小売業の意思決定者は、現場スタッフの貢献度を高め、店舗や広範なサプライチェーンでの在庫計画・実行方法を改善するソリューションを採用する傾向にあります。
消費者は店舗に戻るが、流行前のショッピング行動には戻らない
消費者の3分の2は、今後数ヶ月のうちに実店舗に戻ることを計画していますが、そのほとんど（73％）は、店舗に素早く出入りしたいと考えています。また、65％が他者への影響を心配しており、2020年当時のように、小売業者が店舗での健康と安全に関する義務や手順を守ることを信頼している人は多くありません。買い物客の中には、店舗に入って買い物をしたくないと考える人もいます。
4分の3近く（73％）は、店舗などで注文品を受け取るのではなく、商品を届けてもらいたいと考えています。また、4分の3（77％）以上がモバイルで注文したことがあると答えており、団塊世代の半数以上がモバイルコマース（m-commerce）のオプションを利用しています。また、団塊世代の35％は、食料品や食品の配達にモバイルアプリを利用したことがあると答えています。
興味深いことに、買い物客は家を出る前にオンラインで商品の価格を調べています（50％）。また、3分の1近くが家を出る前に店舗の在庫を確認していますが、2019年には19％しか確認していませんでした。
実店舗で定着しつつある新しいオムニチャネル・ショッピング行動
約3分の1の消費者が、買い物の際にモバイル機器を使って競合他社の価格を調べたり、オンラインサイトで商品を閲覧したりすると答えています。また、70％以上の人が、最近、欲しい商品がなくて店を出たことがあると答えており、半数近くの人が店頭で購入しなかった理由として「在庫切れ」を挙げています。
その結果、買い物客の58％が店員に尋ねるよりもスマートフォンで情報を調べた方が早いと答え、店員の大多数（64％）もそれに同意しています。そのため小売店は、店頭にいるお客様がm-コマースでの購入を検討していることに気付かず、場合によっては競合他社の製品を購入されることもあります。調査対象となった買い物客の 25% 以上が、買い物中にクリック＆コレクト方式の M コマースの注文をしたことがあり、中にはモバイルで注文して自宅に配送したことがある人もいます。
小売業の意思決定者の84％は、この「do-it-yourself (DIY)」のトレンドが定着しつつあることを認識しており、多くの人がお客様の期待に応え、売上を向上させるためにテクノロジーをどのように活用できるかを詳しく検討しています。買い物客の大半が、他の小売店にお金を使いたくないと考えていることを考えると、これは良いニュースです。10人中6人以上が、在庫切れの商品を近くの他の小売店で受け取るか、自宅に配送してもらえるなら、店を出る前に購入してもいいと答えています。
「消費者は、クリック＆コレクトや宅配の利便性を高く評価しています。特に、小売業者が新しいフルフィルメント・オプションを追加したり、M-コマース取引を奨励したりしているためです。多くの小売業者は、このような新しい小売体験の人気を考慮してプロセスを調整しており、テクノロジーの重要性に対する考え方も変わってきています。」と、Zebra Technologies社のGlobal Retail Technology StrategistであるBill Inzeo氏は述べています。
オンライン注文処理とフルフィルメントをより効率的に行う小売業者
小売チャネルの融合がこれまで以上に進む中、意思決定者の4分の3以上が、オンラインでの注文処理とフルフィルメントの効率化を優先課題としています。10人に9人近くの意思決定者が、店舗でのピッキング＆パックや倉庫でのフルフィルメントを改善する方法を検討していると回答しています。 また、3分の1以上の意思決定者が、店舗のスペースを指定された集荷・返品場所に変更しており、中央のカスタマー・サービス・デスクからトラフィックを迂回させるのに役立っています。
「たった1つの在庫切れでも、他の場所でモバイルピックアップの注文ができ、必要なものがすべて手に入るのであれば、店頭のお客様はその場でカートをすべて放棄してしまう可能性があります。そのため、従業員はモバイル機器とアプリケーションを装備して、お客様が店内での購入を完了できるようにサポートする必要があります」とInzeo氏は述べています。
労働力の不足や従業員の満足度が小売店の業務遂行に影響を与えていることから、ほとんどの意思決定者は、来年中に従業員管理およびタスク管理ソフトウェアを導入する予定であると答えています。70%の従業員が、テクノロジーが提供されることで雇用主をより肯定的に見ていることを考えると、これはポジティブなフィードバックです。また、80％以上の従業員が、モバイルコンピュータやバーコードスキャナを持っていれば、より良い顧客体験を提供できると答えています。また、小売店の従業員は、アナリティクスを活用することで、より良い日常生活を送ることができると考えており、モバイルアプリケーションやデバイスを使ってタスクやスケジュールを管理することを好んでいます。
地域別の主な調査結果
アジア太平洋地域 (APAC)
アジア太平洋地域では、買い物客がモバイル注文を利用する割合が前年比で2番目に高くなりました（2020年の72％に対し、2021年には81％）が、この地域の小売業の意思決定者は、他の地域の意思決定者と同じ割合でモバイル注文を利用しているわけではありません。
今回の調査では、APACの買い物客の10人中7人近くが、店員が最新のテクノロジーを使ってサポートしてくれると、より良いショッピング体験ができると回答しています。
ヨーロッパ
ヨーロッパの調査回答者の72％がモバイルオーダーを利用したことがあると答えています。
ヨーロッパの調査回答者の59％のみが、パンデミックが去った後、より頻繁に店舗で買い物をすることを計画しており、他の地域と比較して最も低いスコアとなりました。
ラテンアメリカ
ラテンアメリカでは、より多くの買い物客が M-コマースを利用しています。10人に9人がモバイルで注文したことがあると答え、10人に8人が食料品や食品の配達にモバイルアプリを利用したことがあると答えました。
ラテンアメリカの小売店員の80％は、買い物客が店員に尋ねるよりもスマートフォンで情報を探す方が早いと回答しており、他の地域と比較して最も高い数値を示しています。
北米
北米では、買い物客がモバイル注文を利用する割合が前年比で増加しましたが（2020年の58％に対し、2021年は68％）、モバイル注文では依然として最下位となっています。より多くの買い物客が、食料品や食品の配達にモバイルアプリを利用すると答えました（2021年には51％、2020年には36％）。
北米の買い物客の10人に8人は、返品が簡単にできる小売店を好む。しかし、10人中6人の小売店関係者だけが、自分の会社はオンライン返品に非常に慣れており、そのプロセスは非常に合理的であると考えていると答えました。
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調査の背景と方法
Zebraの第14回グローバルショッパー調査は、Azure Knowledge Corporationが2021年6月から7月にかけて、世界の5,000人以上のショッパー、店員、小売業の意思決定者を対象に、今日のショッパーエクスペリエンス、テクノロジーの利用、フルフィルメントに関する意見や期待を調査したものです。